Czym jest UX i co może wnieść do Twojego biznesu?

2 września 2020

Czym jest UX i dlaczego trzeba o nim pamiętać przy realizacji projektów IT? Na te i inne pytania odpowie Katarzyna Smoleń – Drzazga – nasza Lead UX Designer.

Spis treści:

Czym jest User Experience?

User Experience (w skrócie UX) to całokształt wrażeń i emocji, jakich doświadcza użytkownik podczas interakcji z produktem, czy usługą. W kontekście projektów IT mówimy o ogóle doświadczeń użytkownika w kontakcie ze stroną internetową, aplikacją, czy systemem. Ale samo pojęcie UX jest bardzo szerokie i nie zamyka się tylko w obszarze IT. To, że czytasz teraz ten artykuł to Twoje doświadczenie użytkownika, każda Twoja interakcja z jakimś produktem fizycznym, czy usługą to także Twoje doświadczenie użytkownika. Termin UX stawia w centrum człowieka, jego cele, potrzeby, problemy, czy zainteresowania. Nic w tym dziwnego. Budując nowe produkty musimy pamiętać, że budujemy je dla ludzi. To oni na końcu będą używać tego, co wytworzymy, a ich pozytywne, bądź negatywne reakcje będą miały wymierny wpływ na nasz biznes.

Niezależnie od tego, czy projektujesz wnętrze restauracji, czy stronę internetową dla tejże restauracji, czy aplikację mobilną, musisz zrozumieć potencjalnych klientów. Musisz dowiedzieć się, kim oni są, jak spędzają wolny czas, w jakich miejscach bywają i dlaczego. Co jest dla nich ważne, co budzi w nich przyjemne skojarzenia, a co uczucie frustracji? Dzięki tym danym łatwiejsze stanie się projektowanie dobrego produktu, który odpowie na faktyczne potrzeby i cele użytkowników, a interakcja z nim wzbudzi w nich pozytywne emocje.

Czym UX nie jest?

Warto zaznaczyć, że UX nie jest tym samym, co użyteczność. Jeśli spojrzymy na normę ISO 9241-11: Guidance on Usability – znajdziemy tam następującą definicję:

Użyteczność to miara wydajności, efektywności i satysfakcji z jaką dany produkt może być używany przez określonych użytkowników dla osiągnięcia określonych celów w określonym kontekście użycia.

Użyteczność zatem opisuje tylko to, jak łatwe w użyciu jest nasze rozwiązanie. Natomiast User Experience mówi o całkowitej interakcji użytkownika z produktem, porusza takie kwestie jak atrakcyjność, przyjemność korzystania, czy nawet dostarczanie pozytywnych emocji albo rozrywki.

Peter Morville, pionier w dziedzinie architektury informacji, wyróżnił 7 czynników, które opisują produkt o dobrym user experience:

funkcjonalny (useful) – realizujący cele i potrzeby użytkownika,
wzbudzający pożądanie (desirable) – odnosi się do tego co przekazuje marka, jakie wzbudza emocje, jak się prezentuje,
dostępny (accessible) – produkt może być używany przez jak najszerszą grupę osób, również przez osoby z niepełnosprawnościami,
wiarygodny (credible) – wzbudza w użytkownikach zaufanie, robi to co obiecuje,
znajdowany (findable) – łatwość znalezienie produktu, gdy występuje potrzeba, na którą on odpowiada,
użyteczny (usable) – łatwy w obsłudze,
wartościowy (valuable) – powyższe elementy składają się na wartość dostarczaną użytkownikowi, na zysk dla niego, bo otrzymuje produkt, który spełnia jego cele i potrzeby oraz dla biznesu, która tym samym na produkcie zarabia.

Jak można zatem zauważyć, użyteczność jest tylko jedną ze składowych terminu UX. Produkt czy usługa zaprojektowane z myślą o użytkowniku mają dla niego dużą wartość, są potrzebne, realizują jego cele, wzbudzą emocje. Zadowolony użytkownik chętniej i częściej wraca do interakcji z takim produktem, jest wobec niego lojalny, a nawet poleca go dalej, tym samym znacząco wpływając na zyski dla biznesu.

Kim jest i co robi UX designer?

Samo pojęcie UX design odnosi się po prostu do projektowania doświadczeń użytkownika. Jest to obszar, który łączy w sobie wiedzę z pogranicza wielu dziedzin – psychologii, socjologii, kognitywistyki, czy technologii. Projektant UX (UX designer) to osoba zainteresowana człowiekiem, jego środowiskiem, tym w jaki sposób myśli, jak podejmuje decyzje.

W kontekście projektów IT, UX designer dba o to, aby produkt końcowy realizował cele biznesowe, spełniał potrzeby użytkowników, ale równocześnie był budowany w oparciu o możliwości technologiczne. W procesie budowy nowego projektu user experience designer zajmuje się przeprowadzeniem badań z użytkownikami, organizacją warsztatów, czy testów. Zadaniami dla projektanta UX są także m.in. dokonanie analizy rynku i konkurencji, zebranie wymagań biznesowych, praca nad koncepcją produktu, stworzenie makiet i prototypów. Może także wspierać zespół w przygotowaniu warstwy wizualnej (design) i treści oraz testuje produkt i proponuje jego usprawnienia.

Proces projektowy

Praca UX designera skupia się na człowieku i jego potrzebach. Jest to też podstawowe założenie procesu projektowego zorientowanego na użytkownika (ang. human-centred design). Popularnym modelem, który opisuje ten proces jest tzw. Double Diamond Model, składający się z czterech etapów:

Odkrywanie (ang. Discover) – to etap gromadzenia wiedzy, zbierania wymagań, głębszego pochylenia się nad problemem, który chcemy rozwiązać.
Definiowanie (ang. Define) – etap przetwarzania zgromadzonych informacji, pracy nad konceptem produktu, decydowania od czego warto zacząć, a co należy wykonać w dalszych krokach.
Wytwarzanie (ang. Develop) – w tej fazie powstaje architektura informacji, makiety, prototypy, tworzone są rozwiązania.
Dostarczenie produktu (ang. Deliver) – ewaluacja stworzonego rozwiązania, czyli przekazanie go użytkownikom końcowym, wprowadzenie ulepszeń i optymalizacji.

Istotną cechą modelu Double Diamond jest to, że nie jest to model liniowy. Podczas projektowania produktu zdarza się, że do pewnych etapów musimy się cofnąć: być może dotrze do nas jakaś nowa informacja, zmieni się rynek, czy trendy.

Kolejną kwestią jest fakt, że proces projektowy jest procesem iteracyjnym i zmiana pewnych założeń i decyzji to jego naturalna cecha. Praca nad produktem w zasadzie nie kończy się nigdy. Cały czas można go rozbudowywać, wprowadzać zmiany, czy optymalizować. Widać to choćby na przykładzie rozwoju globalnych marek, jak Facebook, czy Revolut.

Zainwestuj w UX – tylko po co?

Wyobraź sobie, że zamierzasz kupić prezent urodzinowy dla mamy, powiedzmy sukienkę. Przeglądasz ofertę popularnego sklepu internetowego. Ważna jest dla ciebie jakość, więc w pierwszej kolejności poza rozmiarem i krojem zwracasz uwagę na materiał. Ale w sklepie nie istnieje możliwość filtrowania produktów po rodzaju materiału. Zadowalasz się więc sortowaniem po cenie. Oglądasz poszczególne produkty, ale jakość zdjęć pozostawia wiele do życzenia i ciężko ci znaleźć coś interesującego. Twoja irytacja wzrasta. Nagle połowę ekranu zasłania ci baner informujący o najnowszej kolekcji. Tracisz kilka sekund na zlokalizowanie przycisku zamknięcia. W końcu natrafiasz na produkt, który przykuwa Twoją uwagę. Chcesz go zachować na później, by móc do niego wrócić, ale nie widzisz możliwości dodania go do ulubionych. W końcu z rezygnacją wchodzisz w szczegóły produktu. Najpierw rozmiar. Tylko jaki wybrać, skoro interesuje cię 38, który już wcześniej ustawiłeś na liście wszystkich produktów, a teraz widzisz nagle S, M i L?

Przedstawiona historia to tylko przykład tego, jak użytkownicy mogą korzystać z naszych rozwiązań i jak decyzje projektowe wpływają na ich interakcję z nim, a w konsekwencji na zakup bądź porzucenie oferowanych przez nas produktów. Brak pewnych opcji (w powyższej historii: odpowiednich filtrów czy możliwości dodania do obserwowanych) rzutuje na ogół doświadczeń użytkownika z naszym produktem – a przez to nie tylko na pojedynczą decyzję zakupową, ale też na to, czy klient w przyszłości znów skorzysta ze strony lub czy poleci ją innym.

Zaangażowanie UX designera w proces budowy nowego rozwiązania jest inwestycją w komfort użytkownika, w zapewnienie mu optymalnych warunków do korzystania z naszego produktu i wyeliminowania miejsc, które mogą wpłynąć na wzrost jego poziomu frustracji. Użytkownik sklepu internetowego, który nie ma problemu ze znalezieniem interesującego go artykułu, jest bardziej skłonny sfinalizować transakcję, a co równie ważne, wrócić do nas w przyszłości. Rolą projektanta UX jest zebranie nie tylko wymagań biznesowych, ale również informacji od użytkowników, przygotowanie wizji projektu dostosowanego do nich i spełniającego ich potrzeby. To projektant myśli, żeby użytkownik nie musiał.

Często pojawia się jednak kwestia, czy podczas projektowania produktu mamy czas na przeprowadzenie badań i testowanie? Ale w takim razie zadajmy to pytanie nieco inaczej: czy w takim razie mamy czas na podejmowanie błędnych decyzji projektowych? Na wprowadzanie zmian, gdy nasze rozwiązanie już wywołało negatywne emocje przy pierwszym kontakcie z konsumentem?

Badając potencjalnych użytkowników na etapie samej wizji rozwiązania weryfikujemy, czy istnieje faktyczna potrzeba rynkowa, by dany produkt w ogóle powstał, w ten sposób nie wpadniemy w pułapkę stworzenia kolejnej aplikacji, której nikt nie będzie chciał używać. Natomiast już w trakcie pracy nad danym produktem projektant może przetestować rozwiązanie na etapie prototypu i zaproponować niezbędne usprawnienia, a takie podejście jest dużo skuteczniejsze i tańsze niż angażowanie zespołu developerskiego.

Podsumowanie

Zadbanie o UX jest niezbędne, aby produkt w pełni odpowiadał oczekiwaniom użytkowników. W przypadku projektów IT nawet najlepszy pomysł oraz najbardziej doświadczony zespół programistów mogą nie wystarczyć, jeżeli pominięte zostanie zagadnienie UX design. Podczas procesu projektowania – czy to strony, czy aplikacji, serwisu, czy platformy b2b – należy pamiętać, że korzystać z nich będą konkretni ludzie. Nieintuicyjna obsługa, brak pewnych opcji, mało przyjazny design, źle zaprojektowany interfejs – to wszystko może zniechęcić użytkowników i w konsekwencji uniemożliwić osiągnięcie założonych celów biznesowych. Aby mieć pewność, że projekt będzie stworzony w zgodzie z dobrymi praktykami UX warto skorzystać z pomocy doświadczonego specjalisty oraz opierać się na twardych danych – pochodzących m.in. z badań jakościowych i ilościowych, przeprowadzonych warsztatów, czy testów użyteczności.