Systemy CRM: jak usprawnić zarządzanie relacjami z klientami

Zarządzanie relacjami z klientem to jeden z najważniejszych aspektów pracy w przedsiębiorstwach. Nieocenioną pomocą w usprawnieniu komunikacji z klientami oraz gromadzeniu informacji na ich temat są systemy CRM.

CRM: co to jest?

System CRM (ang. Customer Relationship Management) to oprogramowanie, które ma usprawnić zarządzanie relacjami z klientami – zarówno obecnymi, jak i potencjalnymi. W systemach tego typu zbierane są informacje na temat klientów i realizowanych dla nich projektów. Wysokiej jakości system CRM stanowi archiwum kontaktów z klientem i bazę danych na ich temat. Usprawnia proces obsługi dotychczasowych kontrahentów oraz pozyskiwanie nowych, a także ułatwia przeprowadzanie późniejszych analiz – i opracowywanie planów działania. Rozbudowany CRM może wspomagać i systematyzować pracę działu sprzedaży, ale także obsługi klienta i zespołu marketingowców: czyli wszystkich, które mają bezpośredni kontakt z kontrahentami.

Zadania systemów CRM

Systemy CRM mają za zadanie:

• Usprawniać komunikację z klientami – niejako porządkować komunikację, odbywającą się różnymi kanałami. CRM skupiające się na tym zadaniu określane są jako komunikacyjne albo interaktywne.
• Gromadzić informacje o kliencie i pomagać w automatyzacji procesów, powiązanych z utrzymywaniem relacji z klientami – w systemie CRM zbierane są wszystkie dane klienta oraz informacje o kontaktach z nimi. System może też automatyzować np. działania marketingowe czy sprzedażowe. Systemy CRM, które skupiają się na tym zadaniu, bywają nazywane operacyjnymi.
• Dokonywać analiz dotyczących klientów – na podstawie zebranych danych systemy np. segregują klientów czy obliczają ich LTV. Systemy CRM tego typu określane bywają jako analityczne.

Oczywiście – najlepiej korzystać z kompleksowego systemu crm, który może wykonywać wszystkie powyższe zadania. Dokładne funkcjonalności poszczególnych systemów mogą także mocno różnic się pomiędzy sobą. Zwłaszcza, jeśli może o dedykowanych systemach customer relationship management – skrojonych specjalnie pod potrzeby konkretnej organizacji.

Co można zyskać dzięki nowoczesnemu systemowi CRM?

Uporządkować informacje o klientach

Brak oprogramowania, które porządkuje informacje o klientach, generuje często problem z wyszukiwaniem potrzebnych danych. Mogą pojawiać się takie kłopoty, jak trudność ze znalezieniem konkretnej umowy, danych do faktury albo sprawdzeniem, czy klient otrzymał już konkretny materiał. To wszystko pochłania czas pracowników – a w konsekwencji generuje dodatkowe koszty obsługi klienta oraz zmniejsza zadowolenie kontrahenta (który jest obsługiwany wolniej).

Taki system może przechowywać znacznie więcej informacji niż tak podstawowe jak numer telefonu, adres czy NIP. CRMy porządkują umowy i faktury, umożliwiają wpisywanie osób, które brały udział w projekcie dla danego klienta wraz z rolami, jakie pełniły, pozwalają na tworzenie notatek, dotyczących kontrahenta i współpracy z nim. W jednym miejscu mogą znajdować się wszystkie realizowane dla klienta projekty – włącznie z informacjami o szczegółach projektu, budżecie, czasie przewidzianym na jego realizację, rentowności. CRM może służyć także do przechowywania informacji o spotkaniach i ważnych datach. Ta zaleta systemu CRM jest przydatna zarówno dla działu sprzedaży, jak i dla osób zajmujących się bieżącą obsługą klienta czy marketingiem. Wszyscy pracownicy mają szybki dostęp do danych.

Uniezależnić obsługę klienta od konkretnego pracownika

Obecnie w wielu firmach – zwłaszcza korporacjach – można obserwować zjawisko dużej rotacji pracowników. Jest ono związane zarówno ze zwolnieniami, jak i faktem, że w dzisiejszych czasach pracownicy (zwłaszcza wykwalifikowani) często sami podejmują decyzję o zmianie miejsca zatrudnienia. Problematyczne mogą okazać się także dłuższe urlopy – na przykład zdrowotne czy macierzyńskie – gdy inny pracownik przejmuje obowiązki osoby czasowo mającej przerwę.

Duża rotacja pracownicza może wprowadzać zamieszanie w relacjach z klientami: zwłaszcza, gdy dotyczy sprzedawców albo product managerów/accountów. Pracownik odchodząc często zabiera ze sobą wiedzę o kliencie, nowa osoba zaś musi wdrożyć się w jego obowiązki. To staje się dużym problemem zwłaszcza w organizacjach, w których dane o klientach, ustaleniach, etapach prac, nie są należycie uporządkowane. Taki stan rzeczy może stać się przyczyną późniejszych kłopotów. Co jeśli szczegóły negocjowanej umowy znajdowały się w notatkach sprzedawcy, który nieoczekiwanie musiał pójść na urlop zdrowotny? Jak poradzić sobie w sytuacji, w której account zdając projekt swojemu następcy nie przekaże mu wszystkich danych? Może dojść do opóźnień w realizacji projektów, ponieważ pewne sprawy trzeba omówić od nowa, trudności we wdrożeniu nowego pracownika, który nie dysponuje pełną historią relacji z klientem, kłopoty z ustaleniem, jakie projekty realizowano w przeszłości. Co więcej, może to tworzyć pole do potencjalnych nadużyć – gdy klient zapewnia, że ustalał coś ze zwolnionym sprzedawcą i nie ma możliwości weryfikacji tego stwierdzenia. Takie sytuacje narażają firmę na straty.

Wysokiej jakości system CRM pozwala utrzymać wysokie standardy obsługi klienta niezależnie od rotacji pracowników. Wszystkie informacje – na temat danych kontaktowych, zrealizowanych zadań, powziętych ustaleń, szczegółowych umów – znajdują się w jednym miejscu. CRM jest więc swego rodzaju bazą danych, która nie tylko porządkuje informacje, ale też pozwala do pewnego stopnia uniezależnić się od rotacji pracowniczej.

Usprawnić realizację projektów i obsługę klienta

Zgromadzenie wszystkich informacji w jednym miejscu ułatwia prowadzenie projektów – a przez to usprawnia obsługę klienta. Obsługa klientów staje się szybsza, spada także ryzyko popełnienia błędu – na przykład przegapienia terminu czy zagubienia ważnego maila z ustaleniami. To pozytywnie wpływa na zadowolenie partnerów biznesowych. Dużo prostsze stają się także zadania pracownika, zarządzającego konkretnymi projektami dla klientów – zyskują bardziej kompleksowy obraz sytuacji. CRM porządkuje prace: dzięki niemu wiadomo, kto czym zajmuje się w projekcie, do jakiej daty należy zakończyć dane zadanie, kiedy będzie miało miejsce spotkanie z klientem. To nieocenione narzędzie zwłaszcza dla osób prowadzących projekt, którego mogą używać nie tylko do kontaktów z klientami, ale też z innymi osobami, zaangażowanymi w prace dla danego klienta. (Np. za pomocą CRM mogą przydzielić komuś zadanie, przekazać instrukcje, wskazać datę, a następnie otrzymać potwierdzenie przyjęcia zadania, śledzić postępy jego realizowania i wreszcie – dostać powiadomienie o jego wykonaniu. Delegować zadania można też dla siebie: aby zyskać pewność, że nic nie zostanie przegapione.)

Dodatkowo, pracownik, który za pomocą systemu crm łatwo może wyszukać potrzebne dane, zawsze dobrze orientuje się w realizowanym projekcie i posiada duże informacje o kliencie, jawi się zazwyczaj jako bardziej kompetentny. Współpraca z takim jest więc oceniana pozytywniej – a to buduje lojalność klientów.

Zwiększyć skuteczność kampanii marketingowych

Oprogramowanie CRM to narzędzie przydatne także działowi marketingu. Dzięki niemu, między innymi, specjaliści od promocji dysponują bazą kontaktów – którą mogą wykorzystać chociażby przy działaniach remarketingowych. Na podstawie dotychczasowej historii projektów mogą też opracowywać grupy docelowe poszczególnych kampanii, tworzyć materiały promocyjne (np. na stronę czy treści na bloga) albo analizować skuteczność działań – co pozwala wyprowadzić wnioski na przyszłość.

Ułatwić szacowanie rentowności współpracy z klientem

CRM może przechowywać wszystkie dane o współpracy z klientem – oraz o rentowności poszczególnych projektów (obliczanej na podstawie sumy opłaconej przez klienta, kosztów zewnętrznych i godzin, jakie na wykonanie zadań przeznaczyli pracownicy). Na tej podstawie łatwo można oszacować, współpraca z którymi klientami jest najbardziej opłacalna – obliczać ich LTV. Niektóre systemy CRM mają opcje automatycznego tworzenia raportów, dotyczących opłacalności działań dla konkretnych klientów.

CRM z elementami Business Intelligence może, na podstawie zbieranych danych, przewidywać także potencjalne zyski z projektów, które dopiero mają zostać rozpoczęte. Dzięki temu łatwiejsze staje się przygotowywanie prognoz finansowych na kolejne kwartały oraz ocenianie wpływających do działu sprzedaży leadów. Analiza danych z pomocą systemów crm staje się więc łatwiejsza.

Umożliwia ocenę efektywności pracowników

CRM z odpowiednimi funkcjami może stać się podstawą do oceny efektywności pracowników. Przede wszystkim sprzedawców – ale także osób zatrudnionych w innych działach. Dzięki gromadzonym w systemie danym da się stwierdzić np. ile leadów pozyskuje poszczególny sprzedawca, na ile są one rentowne, kto traci najwięcej potencjalnych klientów. Jeżeli CRM służy także do delegowania zadań – i zlicza czas ich wykonania – może pomóc w porównaniu efektywności pracy poszczególnych osób. Na przykład, jeśli regularnie pojawia się sytuacja, że podobne grafiki dla klientów jeden grafik wykonuje w kwadrans, a drugi w dwie godziny – ten drugi pracuje prawdopodobnie mało efektywnie.

Gotowe systemy CRM a rozwiązania dedykowane

Istnieje wiele zalet wdrożenia systemów CRM – a jedyne potencjalne wady takiego rozwiązania (zdecydowanie mniejsze niż korzyści) to konieczność poniesienia kosztów oraz zmiany przyzwyczajeń pracowników. Systemy zarządzania relacjami z klientami usprawniają pracę, ułatwiają wykonywanie zadań, zmniejszają ryzyko błędu, pozwalają zoptymalizować budżet, lepiej obsługiwać klientów i łatwiej pozyskiwać nowe leady.

W dzisiejszych czasach działanie bez CRM, zwłaszcza jeśli przedsiębiorstwo jest duże i obsługuje setki klientów, oznacza często pozostanie z tyłu za konkurencją. Stąd coraz więcej firm decyduje się na wdrożenie takiego oprogramowania. W tym momencie stają one przed decyzją: opłacić abonament za korzystanie z gotowego rozwiązania (np. typu SaaS), czy zlecić stworzenie własnego, dedykowanego programu, który usprawni zarządzanie kontaktami z klientami i ich obsługę.

Rozwiązania pudełkowe mają tę zaletę, że są zwykle dostępne od ręki – taki system może zostać uruchomiony w firmie niemal od razu. Wiążą się także ze znacznie niższym kosztem początkowym niż stworzenie oprogramowania dedykowanego. Opłata abonamentowa to zwykle około kilkuset złotych miesięcznie – tworząc własne oprogramowanie firma musi liczyć się z wydatkiem kilkunastu albo nawet kilkudziesięciu tysięcy na start. To dobry wybór dla przedsiębiorstw, które dysponują ograniczonym budżetem, są na wczesnym etapie działalności i dopiero wypracowują pewne procedury lub gdy zarząd i sprzedawcy sami nie są jeszcze w stu procentach pewni, jakich rozwiązań potrzebują. Pudełkowe system CRM to stosunkowo niski koszt, a pracownicy mają okazję przetestować nowe metody działania– przekonać się, czy odpowiada ich potrzebom, czy też są problemy, których gotowe oprogramowanie nie rozwiązuje.

Rozwiązania gotowe jednak w pewnym momencie przestają wystarczać. Oprogramowanie typu SaaS tworzone jest z myślą o tym, że będzie służyć różnym firmom, działającym w odmiennych branżach – musi więc być dość uniwersalne. W przypadku niektórych przedsiębiorstw takie rozwiązanie się sprawdzi. W wielu firmach jednak może okazać się, że system nie rozwiązuje problemów specyficznych dla tego przedsiębiorstwa bądź nadmiar funkcji (powstałych z myślą o innych firmach) nadmiernie komplikuje obsługę CRM. W takich sytuacjach najlepszą opcją są dedykowane systemy CRM.

System dedykowany powstaje od zera: na podstawie potrzeb, wymagań i flow pracy konkretnej firmy. Dzięki temu maksymalnie przyspiesza procesy, ułatwia pracownikom wypełnianie ich obowiązków, podnosi jakość usług i zwiększa poziom zadowolenia klientów. Tworząc system od początku można zadbać o dodatkowe opcje – np. wdrożenie elementów BI czy przygotowanie oprogramowania bardziej kompleksowego, łączącego opcje CRM, ale także ERP.

Jedyną wadą takiego rozwiązania jest cena – stworzenie dedykowanego systemu zawsze wiąże się z wysokim kosztem. Warto jednak potraktować go jako inwestycję na przyszłość. 

W jaki sposób zaplanować wdrożenie systemu CRM?

CRM powinien być dostosowany do potrzeb konkretnej firmy. Zupełnie innego systemu potrzebuje na przykład producent stolarki okiennej, zarządzający zewnętrzną siecią dystrybucji, i firma marketingowa, organizująca kampanie promocyjne dla dużych marek. Pierwszym krokiem przed wdrożeniem nowego oprogramowania będzie więc odpowiedzenie sobie na pytania takie jak:

• W jaki sposób wygląda w tej chwili gromadzenie danych o klientach oraz zarządzanie kontaktem z nimi?
• Jakie problemy w zarządzaniu kontaktami z klientami pojawiają się obecnie?
• Jakich funkcji potencjalnie potrzebujemy?
• W jakich celach przede wszystkim będzie używany system CRM?
• Pracownicy których działów będą korzystać z systemu CRM?
• Jakie dane powinien przechowywać CRM?
• W jaki sposób dane z CRM mają być wykorzystywane?

Warto, aby w ustalaniu wymagań, co do oprogramowania, uczestniczył nie tylko zarząd, ale także osoby, które przede wszystkim będą korzystać z produktu: np. pracownicy działu sprzedaży czy księgowości. Przy tworzeniu systemów dedykowanych rekomendujemy rozpoczęcie projektu od warsztatów kick – offowych: dzięki nim istnieje możliwość udoskonalenia i zmodyfikowania pomysłu, a zespół projektowy może dobrze poznać oczekiwania klienta. (Więcej na ten temat można przeczytać w naszym artykule: Jak dobrze zacząć projekt, czyli czym są warsztaty kick – offowe).

Samo oprogramowanie, by najlepiej odpowiadało na potrzeby firmy, powinno powstawać w ścisłej współpracy na linii klient – Software House. W firmie Intellect przyjmujemy metodykę pracy Agile – zwinne podejście i częsty kontakt z klientami ułatwiają nam dostarczenie dokładnie takiego produktu, jakiego zlecający potrzebuje.

Potrzebujesz dedykowanego systemu crm? Skontaktuj się z nami.