Wciśnij enter, aby wyszukać
Blog Agencji Intellect / Social Media  / Wybuch, lawina hejtu i co potem? Czyli wpadki i kryzysy w Social Mediach oraz ich dalsze losy!
Kryzysy w Social Mediach - grafika główna

Wybuch, lawina hejtu i co potem? Czyli wpadki i kryzysy w Social Mediach oraz ich dalsze losy!

Spędzając czas w sieci, ciężko nie natknąć się na aferę, wpadkę czy kryzys marki. Jednak najczęściej, po kulminacji całego zajścia, większość z nas zapomina o sytuacji nie śledząc dalszego rozwoju wydarzeń. Dlatego postanowiliśmy wziąć pod lupę kilka dużych kryzysów ostatnich lat i sprawdzić ich zakończenie! Zapraszamy do lektury!

Kryzysy w Social Mediach - grafika główna

Media społecznościowe widziały wiele kryzysów i wpadek, a pewnie wiele ich jeszcze dopiero przed nami. Genezy afer w social mediach są różne: niezadowolony klient, nietakt marki, nieprzemyślane wypowiedzi, czy po prostu niefortunne wyrażenie. Jednak wszystkie one mają jedną wspólną cechę. Jaką? Mianowicie, ogrom osób śledzi ich przebieg, komentuje czy nawet nawołuje do bojkotu marki (co często przynosi skutek odwrotny od zamierzonego, ale o tym później), gdy jej kryzys osiąga szczyt popularności. Jednak kiedy minie trochę czasu i afera ucichnie, a opinia publiczna znajdzie inny, zastępczy temat, większość użytkowników zapomina o całym zajściu i bardzo rzadko interesuje się dalszym losem czy zakończeniem sprawy. W naszym zestawieniu przeczytacie o przebiegu i rozwiązaniu kilku z największych kryzysów, którymi w ostatnich latach, w trakcie ich „pięciu minut”, żyła cała Polska.

Kryzys Tiger Energy Drink związany z Powstaniem Warszawskim w 2017 roku

Nasze zestawienie otwiera marka, której kryzys, a właściwie jego zakończenie i powrót do świata social mediów, był inspiracją do napisania tego tekstu. Jeden z największych, jeżeli nie największy kryzys ubiegłego roku, którym żył niemal cały kraj! Pamiętacie jeszcze o co chodziło? Jeżeli nie, to już śpieszymy z przypomnieniem.

Osoba odpowiedzialna za obsługę marki Tiger Energy Drink w mediach społecznościowych, 1 sierpnia (Narodowy Dzień Pamięci Powstania Warszawskiego) opublikowała na portalu Instagram taką oto grafikę:

Wpis Tiger na Facebooku z okazji święta 1 sierpnia

Powiedzieć, że była ona mało taktowna, to jak nic nie powiedzieć. Jednak mimo fali nieprzychylnych komentarzy, najgorsze miało dopiero nadejść. Można to określić jako bombę z opóźnionym zapłonem. Dlaczego? Ponieważ dopiero po ponad tygodniu(!) od opublikowania grafiki, sprawa nabrała dużego, medialnego rozgłosu. 9 sierpnia, mniej więcej przed południem, rozpętała się prawdziwa burza. Grafika środkowego palca z kokardką była na ustach i klawiaturach wszystkich.

Reakcja Tigera

W tym momencie wzorcowo zareagowali ludzie stojący za marką i postanowili zgasić natychmiastowo narastający pożar. Na instagramowym koncie pojawiła się kolejna grafika, w której marka przepraszała za swój kuriozalny błąd. Jednak wszyscy wiedzieli, że sprawa jest zbyt poważna, żeby zakończyła się na kilku słowach i zwykłym „przepraszam”. Jeszcze tego samego dnia do opinii publicznej trafiła informacja (m.in. dzięki Filipowi Chajzerowi), że firma Maspex (właściciel Tigera), wpłaciła 500 tyś złotych na zbiórkę funduszy dla Powstańców Warszawskich, a do komunikacji i przeprosin włączył się również sam prezes wadowickiej firmy Maspex – Krzysztof Pawiński.

Odpowiedź Krzysztofa Pawińskiego na wpis Tigera z 1 sierpnia

Mimo wielkiego gestu zadośćuczynienia ze strony właścicieli firmy, oburzeni całą sprawą ludzie, postanowili dokonać samosądu i zaczęli nawoływać do bojkotu marki i jej produktów. Od gróźb zaprzestania kupna energetyku przez użytkowników social mediów, po ostentacyjne wylanie zawartości puszki przez Michała Rachonia w programie ‘Minęła 20’. Czy słusznie?

Jak pokazywały już inne kryzysy, tak i tutaj, bojkot przyniósł skutek odwrotny od zamierzonego. Od początku sierpnia zeszłego roku, Tiger odnotował wzrost sprzedaży. To wywołało spekulacje oraz teorie spiskowe, jakoby marka celowo wywołała ww. aferę. Jednak w ocenie wielu specjalistów, z którą się zgadzam,  ryzyko zburzenia wizerunku budowanego przez miesiące, a nawet lata, było zbyt duże, aby kryzys mógł zostać wywołany z premedytacją.

Jakie konsekwencje miał kryzys Tigera dla wizerunku marki?

Z kont Tigera w mediach społecznościowych zniknęły wszystkie dotychczasowe publikacje, a konto na Instagramie usunięto. Tygrys został uśpiony. Marka słusznie postanowiła się wycofać i zastanowić się jak i czy w ogóle powinni wracać do komunikacji w social mediach. Powrót nastąpił i to szybciej, niż się spodziewano, bo już 12 marca, czyli ok. 8 miesięcy po aferze, popularny Tygrys udostępnił filmik z podpisem:
,,MUSI BYĆ AU!, ŻEBY BYŁO WOW! MISTRZU”. Widzimy tam migawki z nieudanych prób i ćwiczeń. Marka daje jasno do zrozumienia, że wpadka z ich udziałem, jest dla nich ważną lekcją, że upadki się zdarzają, jednak bez nich nie ma końcowego zwycięstwa. Bo jak mówi stare porzekadło: ,,Jak się nie przewrócisz, to się nie nauczysz”.

Teraz Tiger kontynuuje swoją nową komunikację, opartą na haśle „Power is back” – trochę bardziej zachowawczo niż wcześniej, ale dalej wyraziście i tym razem – z dobrym przekazem.
Działając w Social Mediach musimy być gotowi na to, że wpadki się zdarzają, niemniej trzeba przy tej okazji umieć przeprosić i przyznać się do błędu. Dlatego powrót Tigera do świata mediów społecznościowych, uważam za całkiem udany. Ja to kupuję! 😉

Całość do obejrzenia poniżej.

Kryzys Willa Karpatia – Recenzja na Facebooku w 2018 roku

Kryzys, który teraz zamierzamy wziąć pod lupę, miał mniejszą skalę rozgłosu, lecz był trochę jak Hiszpańska Inkwizycja: Nikt się go nie spodziewał… tak szybko ;). Już 3 dni po rozpoczęciu nowego roku, oczy całego świata SM zwróciły się na profil Willi ‘’Karpatia’’.

Jeśli jakimś cudem ta afera do Was nie dotarła, to krótko przypominamy. Jedna z uczestniczek sylwestra organizowanego przez wspomnianą Willę, postanowiła wystawić recenzję na profilu i podzielić się swoją opinią na temat imprezy.

Opinia użytkownika Facebooka na poziom obsługi w Wilii Karpatnia

Odpowiedź pracownika Willa Karpatia

Osoba administrująca profil Willi „Karpatia” popełniła prawdopodobnie wszystkie możliwe błędy dotyczące odpowiedzi na negatywną opinię. Począwszy od usilnego zaprzeczania, przez kłamstwa, manipulacje, sugerowanie alkoholizmu, zastraszanie, a na wyciąganiu prywatnych faktów z życia byłej klientki oraz jej rodziny kończąc. Według osoby prowadzącej fanpage, negatywna opinia miała być zemstą za wyproszenie z zabawy.

Odpowiedź Willa Karpatnia na zrzuty Internatutów

Dyskusja na profilu Willa Karpatia

W tym momencie zaczyna się następny rozdział tej historii: rozgłos medialny. Po kilku dniach od całego zajścia, sprawa trafiła na Wykop, a następnie temat podchwyciły serwisy branżowe oraz informacyjne.

Jak śpiewała poznańska grupa 52 Dębiec w utworze ‘’To my Polacy” – ,,Ruszyła maszyna, już nikt nie zatrzyma…”. Tutaj było podobnie. W ciągu kilku godzin na profilach firmy (Facebook i Google+) pojawiły się setki negatywnych opinii, recenzji oraz niewygodnych pytań, a nazwa firmy oraz jej opis w wizytówce Google’a, zmieniały się dosłownie co kilka minut.

Reakcja właścicieli Willi

Wydawać by się mogło, że w pierwszej kolejności właściciele powinni przeprosić urażoną klientkę oraz zająć stanowisko w tej sprawie. Jednak wybrali oni inną drogę. Pierwszym ruchem właścicieli była próba zatarcia wszelkich możliwych śladów afery. Dlatego zaczęli oni usuwać niewygodne opinie w wizytówce Google’a oraz wysłali prośbę o usunięcie głównego wątku na portalu wykop.pl, od którego wszystko się zaczęło. Jednak administracja portalu odmówiła. Jak nie prośbą, no to groźbą – wysłany został kolejny mail. Tym razem do zakopiańskiej policji z dołączeniem kopii do moderatora wykopu. To również nie przyniosło oczekiwanego skutku.

Widząc, że obrana metoda zarządzania kryzysem nie prowadzi do zadowalającego rezultatu, następnego dnia właścicielka hotelu, za pośrednictwem serwisu Wykop wydała oświadczenie, w którym – jak sama pisze – ubolewa nad zaistniałą sytuacją, obiecując poprawę oraz wyraża chęć naprawy błędu i rekompensaty wobec byłej klientki. Również tego samego dnia profil Willi Karpatia na Facebooku oraz Google zostały dezaktywowane.

Dalsze losy kryzysu

W tym momencie sprawa mogłaby chylić się już ku końcowi, jednak właściciele górskiego pensjonatu ponownie dali o sobie znać, a sama afera ponownie zaczęła żyć swoim życiem. Do internetu trafiło nagranie, gdzie słychać rozmowę właścicieli, którzy przyznają, że opublikowane wcześniej przeprosiny są tylko PR-ową zagrywką oraz że według nich, nie powinni kogokolwiek przepraszać. Wiele osób wątpiło w autentyczność nagrania sugerując, że jest ono stworzone i upozorowane przez użytkowników internetu. Nic bardziej mylnego. Właściciele hotelu potwierdzili autentyczność tego nagrania.

12 stycznia, na portalu pojawił się kolejny wpis właścicieli, w którym mówią, że ich propozycja wynagrodzenia krzywd – w postaci zwrotu kosztów pobytu – wobec uczestniczki sylwestra, została odrzucona. Przyczynę takiej decyzji tłumaczy sama poszkodowana: ,,Zabrakło sprostowania kłamliwych wymysłów”. W związku z tym środki zostały przekazane na Fundację Dzieci Niczyje. Przy tej okazji Państwo Topór oświadczyli, że nie zamierzają więcej odnosić się do tej sprawy.

http://www.wykop.pl/ramka/4107109/willa-karpatia-informacja-spod-tatr/

http://www.wykop.pl/artykul/4106377/op-info-od-cioci/

Sprawa została również skierowana do sądu, jednak próżno szukać informacji o jej wyniku. Dzisiaj Willa Karpatia, po opadnięciu medialnej burzy, ponownie funkcjonuje w Social Mediach.

Więcej o aferach i wykopowej karierze zakopiańskiego hotelu, możecie znaleźć w serwisie Wykop.

Wódka Żytnia – kryzys z postem ,,Scenariusz pisany przez Żytnią” z 2015 roku

15 minut. Może trochę więcej. Tyle wystarczyłoby, aby sprawdzić genezę użytego zdjęcia i dzisiaj, opisywany tutaj właśnie kryzys, nie miałby miejsca. Jednak osoba odpowiedzialna za komunikację marki Żytnia na Facebooku postanowiła wybrać inną drogę.

Wakacje, czas odpoczynku, urlopów, spotkań z najbliższymi i przyjaciółmi. Czy może być lepszy moment na komunikację marki napoju wyskokowego? Pod warunkiem, że posty nie zawierają błędów, czy kontrowersji.

18 sierpnia na profilu marki pojawiła się grafika przedstawiająca kilku mężczyzn, niosącego swojego kompana. Całość została opatrzona napisem: ,,KacVegas? Scenariusz pisany przez Żytnią”.

KacVegac - post wpadka profilu Żytnia

Gdzie tu kontrowersja? Otóż Ci panowie na zdjęciu, to nie grupa kolegów wracająca z udanej imprezy kawalerskiej, jak może sugerować podpis, a grupa manifestujących, uciekająca przed siłami zbrojnymi ZOMO, w Lublinie w roku 1982. Mężczyzna niesiony przez kolegów, to jedna z trzech ofiar strzelaniny tamtego dnia – Michał Adamowicz.

Po tej publikacji internet zawrzał, na profilu Żytniej pojawiła się masa nieprzychylnych komentarzy, a temat podchwyciły ogólnopolskie portale.

Jak zawsze w takiej sytuacji – jest wina, muszą być też i przeprosiny. Nie inaczej było tutaj. Na profilu Żytniej pojawił się post, w którym firma przeprosiła za poprzedni wpis.

Reakcja ze strony agencji, która zamieściła wpis

Jak w każdej sytuacji kryzysowej, ważna jest chłodna głowa i nerwy ze stali. Niestety, tej cechy nie można przypisać żadnej ze stron tej sytuacji. Przedstawiciele Polmosu – właściciela Żytniej – natychmiastowo zerwali umowę z agencją, która odpowiadała za wpadkę. Może to świadczyć o strachu oraz chęci „umycia rąk” i zrzucenia odpowiedzialności na agencję reklamową. Natomiast Ci wzięli przykład z góry i bardzo szybko pożegnali się ze swoją pracownicą. W tak powstałym łańcuchu odpowiedzialności, winę zrzucono na jedną osobę. Wywołało, to burzę i niesmak całej branży reklamowej, która zarzucała agencji brak pokory i wskazywanie palcem winnego, bez zwykłych przeprosin, zadośćuczynienia i przyjęcia odpowiedzialności.

Niedługo potem przedstawiciele agencji zajęli stanowisko, w którym ubolewali nad zaistniałą sytuacją, która wynikła wyłącznie z „zaniedbań w aspekcie kontroli i weryfikacji publikowanych treści.”

Jednak tutaj, podobnie jak w przypadku Tigera, sprawa nie zakończyła się tylko na przeprosinach. Do akcji wkroczył IPN oraz Solidarność. Poza wyrażeniem oburzenia w wyniku zaistniałej sytuacji, zbulwersowani działacze tej drugiej organizacji poszli o krok dalej i zawiadomili Prokuraturę o popełnieniu przestępstwa.

W grudniu 2015 r. była pracownica toruńskiej Agencji Reklamowej usłyszała prokuratorski zarzut pomówienia. Prokurator tłumaczył, że zdjęcie zostało wykorzystane w złym kontekście oraz niesłusznie sugeruje, że zachowanie Panów na zdjęciu wynika ze zbyt dużego spożycia alkoholu (w tym przypadku byłaby to Żytnia Ekstra).

Ostatecznie oskarżona musiała wypłacić sumę 15 tyś. złotych jednemu z mężczyzn, który jest widoczny na fotografii.

Konsekwencje dla Żytniej wynikające z kryzysu

Mimo głośnej wpadki oraz tego, że finał sprawy miał miejsce na wokandzie sądowej, nie zaszkodziło to marce Żytnia. Jak wskazują wyniki badań Domu badawczego Maison, spośród wszystkich badanych tylko 28%(!) z nich, znało tę sprawę, bądź o niej słyszało. Spośród wyodrębnionej grupy znającej tę akcję, tylko 65% oceniło ją jako negatywną, a 26% nie miało zdania – a nawet ta niepozytywna ocena nie odbiła się na sprzedaży produktu.

Finalnie marce udało się utrzymać swój wskaźnik Brand Funnelingu (poziomu kondycji marki, składający się ze znajomości, użycia oraz rekomendacji marki) na 64 punktach, co, mimo tak ogromnej wpadki, plasowało ich niewiele dalej niż Wyborową (66 p.) czy Finlandię (71 p.), które nie zaliczyły żadnych kontrowersji (artykuł Witrualne Media).

Autor zdjęcia tamtych wydarzeń, Pan Krzysztof Raczkowiak, również postanowił dochodzić swoich praw oraz roszczeń do odszkodowania. Niecały rok później od feralnego wpisu, z powództwa cywilnego ruszył proces. Pan Krzysztof żądał od Spółki Polmos (właściciel Żytniej) oraz Agencji Project kwoty 100 tyś. złotych. Z powodu choroby, oskarżyciel nie mógł stawić się osobiście na rozprawę. Data następnej wyznaczona była na 20 września, jednak Pan Krzysztof już się Jej nie doczekał – zmarł 13 września.

https://www.tvn24.pl/wroclaw,44/zdjecie-ofiary-zomo-w-reklamie-wodki-zawiadomienie-do-prokuratury,569945.html

Kryzys Bodyform – ,,The Truth”– rok 2012

Znacie to uczucie, kiedy oglądacie reklamy i macie świadomość, jak bardzo mijają się one z prawdą? Ale najczęściej to wrażenie, poza niezadowoleniem czy niesmakiem, niczego nie powoduje. Do takiego wniosku doszedł również Richard, który przez lata oglądał reklamy firmy Bodyform – producenta podpasek. Rich opublikował post na profilu wspomnianej już firmy, gdzie z głębokim żalem i rozczarowaniem pisze, że karmiony reklamami w telewizji wręcz zazdrościł kobietom, że podczas “tych dni”, uprawiają sport, jeżdżą na rowerze czy tańczą, a wszystko to okraszając zadowoleniem na twarzy. Miało to w nim zbudować przekonanie, że ten wyjątkowy czas, ma pozytywny wpływ na kobiety. Prawda okazała się jednak inna od tej przedstawionej w reklamie. Dużo bardziej brutalna. Zamiast uśmiechu i zadowolenia, były krzyk, złość i wahania nastroju.

Post szybko stał się bardzo popularny i zyskał ponad 100 tyś. polubień. Chociaż nie był to kryzys, który bardzo godził w wizerunek firmy, marka przekuła zainteresowanie wpisem użytkownika, by zbudować swoją pozycję. Wszystko to dzięki odpowiedzi od Bodyform na zarzut Richarda – bowiem ich video to absolutny, socialowy majstersztyk!

Odpowiedź marki Bodyform

Po nieco tygodniu od tamtego wpisu, na kanale marki w serwisie Youtube pojawił się krótki, niespełna 2 minutowy filmik. W nim aktorka grająca CEO Bodyform, (fikcyjna Caroline Williams), przyznaje otwarcie: “Richard, okłamaliśmy Cię”. W dalszej części materiału mówi, że wszystko to, co widział do tej pory w telewizji, to czysta fikcja, a firma robiła to dotychczas, aby chronić mężczyzn przed okrutną prawdą.

Richard Neil komentuje wideo Bodyform

Filmik zdobył dużą popularność – był odtwarzany prawie 6 milionów razy. Przeproszenie, przyznanie się do winy oraz odrobina dystansu do siebie i ironii dały, jak widać, mieszankę, która odniosła sukces. A kiedy rozbudziliśmy ciekawość, zachęcamy do obejrzenia video od BodyForm.

Uwaga! Film przedstawia brutalną prawdę! 😉

Kryzys AVON, czyli różowa wstążka – 2017 rok

I przyszedł czas na ostatni punkt w tym zestawieniu. Naszą listę socialowych kryzysów zamykamy zeszłorocznym zdarzeniem na profilu marki AVON. 10 czerwca, to data nieprzypadkowa, bo dokładnie tego dnia obchodzony jest Dzień Różowej Wstążki AVON, coroczny finał akcji i święto walki z rakiem piersi. Również tego dnia swoją historią postanowiła ze światem podzielić się Pani Patrycja – była pracownica firmy kosmetycznej, która jak pisze, straciła pracę 2 dni po tym, jak – o ironio – wykryto u niej raka. Wpis Pani Patrycji polubiło ponad 12 tyś. osób, a prawie dwa razy tyle osób udostępniło go.

Komentarz użytkownika Facebook na temat akcji z różową wstążką AVON

W bardzo szybkim tempie zaczęły pojawiać się masowo komentarze rozwścieczonych użytkowników, zarzucających marce hipokryzję, bezduszność oraz żądające od firmy AVON wyjaśnień w związku z tą sprawą. Zanim firma wydała oficjalne oświadczenie, musiała uporać się ze sporą liczbą mało wygodnych pytań. Jednak sama forma odpowiedzi na zasadzie ctrl+C – ctrl+V, zostawiła sporo do życzenia.

Komentarze użytkowników Facebook w odpowiedzi na zwolnienie pracownicy AVON

Stanowisko firmy AVON

Po 7 godzinach od rozpoczęcia kryzysu, na tablicy marki pojawiło się oficjalne oświadczenie w sprawie Pani Patrycji:

Odpowiedź AVON na aferę ze zwolnieniem pracownicy

AVON odniósł się do sprawy, a jednocześnie zaprzeczył, jakoby zwolnienie pracownicy miało podłoże związane z Jej chorobą oraz przeniósł ciężar zwolnienia na inny podmiot – agencję pracy tymczasowej. Firma w takiej sytuacji musiała bardzo szybko odrobić lekcję z zarządzania kryzysem oraz ratować nadszarpnięty wizerunek. 24 godziny po wybuchu afery, został opublikowany post, w którym marka raz jeszcze ubolewa nad całą sytuacją oraz zapewnia, że zostały podjęte kroki w kierunku kontaktu i zadośćuczynienia Pani Patrycji.

AVON pomaga pracownicy, która została zwolniona z pracy

Jednak, jak widać choćby po reakcjach na profilu marki, wciąż większość użytkowników nie była zadowolona – niezależnie od ostatecznego zakończenia historii. Ta sytuacja mocno nadszarpnęła wizerunek firmy Avon, a szczególnie zaufanie do niej.

Jednak każda historia, nawet ta o bardzo przykrym początku, może mieć szczęśliwy koniec. Na prywatnym profilu Pani Patrycja podzieliła się swoimi dalszymi losami. Otrzymała propozycję nowego stanowiska, jako Pełnomocnik ds. Pomocy Pracownikom Przewlekle Chorym w AVON Polska.

Nasuwa się nam jednak pytanie – czy potrzebny był kryzys, medialna nagonka oraz poważny uszczerbek wizerunku, aby pomóc byłej pracownicy?

Te kryzysy już za nami, jednak stale monitorujemy bieżące afery, które są w trakcie rozwiązania i Was również zachęcamy do zapoznania się z nimi:

Jak widać odpowiednia reakcja, wyczucie oraz odpowiedzialne podejście marki i jej przedstawicieli do tematu, mogą zażegnać nawet najcięższy kryzys, a nawet przekuć go w medialny i wizerunkowy sukces. Ale jak pokazują powyższe przykłady, nawet przeprosić trzeba umieć! 😉

Napiszcie nam w komentarzu, jakie inne kryzysy Waszym zdaniem zakończyły się dobrze dla marki. A może wspólnie uda nam się zbudować vademecum zarządzania kryzysem? 😉

Piotr Młynarczyk

Social Media Specialist

Brak komentarzy

Napisz komentarz

Chcesz promować swoją firmę na Facebooku?

X

SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI

+48 18 88 80 240

biuro@intellect.pl

LUB ZOSTAW NAM SWÓJ E-MAIL

ZAPRASZAMY DO NASZEGO BIURA W LIMANOWEJ, KRAKOWIE LUB WARSZAWIE

DZIĘKUJEMY!

SKONTAKTUJEMY SIĘ Z TOBĄ