Omnichannel - czym jest i jak działa? > Blog Agencji Intellect
Wciśnij enter, aby wyszukać
Blog Agencji Intellect / Branding  / Omnichannel – czym jest i jak działa?
Czym jest omnichannel?

Omnichannel – czym jest i jak działa?

Często mawia się, że „klient płaci i wymaga”. Wymagania klientów zaś w ostatnich latach znacznie wzrosły – i wciąż wzrastają, wraz z rozwojem nowoczesnych technologii oraz coraz większą konkurencją na rynku dóbr i usług. Dziś konsumenci oczekują nie tylko towarów wysokiej jakości, odpowiadających na ich potrzeby, ale też możliwości dokonania zakupu różnymi drogami, informacji o produktach, szybkiej dostawy, łatwego kontaktu ze sprzedającym oraz spersonalizowanych ofert. Strategia „omnichannel” wykształciła się właśnie w odpowiedzi na te oczekiwania.

Czym jest omnichannel?

Czym jest, a czym nie jest omnichannel?

Nazwa „omnichannel” wywodzi się od łacińskiego słowa oznaczającego „wszystko” oraz angielskiego „kanał”. W języku polskim pojęcie bywa tłumaczone jako „sprzedaż wielokanałowa”, to określenie jednak nie oddaje w pełni złożoności strategii omnichannel. Inne tłumaczenie, już lepiej obrazujące jej sens to „sprzedaż zintegrowana wielokanałowo”.

Kobieta robi zakupy ze smartfonem

Czym więc jest omnichannel? W najszerszym ujęciu – to integracja wielu kanałów sprzedaży oraz komunikacji tak, aby jak najlepiej odpowiadały na potrzeby klientów. Celem takiego postępowania jest zwiększenie dostępności produktów dla konsumentów, zachęta do kupna oraz poprawa doświadczeń zakupowych klientów. Samo posiadanie punktów stacjonarnych i sklepu internetowego jeszcze nie oznacza, że firma wdrożyła strategię omnichannel. Ta bowiem powinna obejmować coś znacznie więcej. Kluczem jest nie tylko posiadanie wielu kanałów sprzedaży, ale ich integracja, spójność przedstawianej oferty, docieranie do konsumenta różnymi drogami oraz dawanie klientowi szerokiego wyboru – w zakresie tego, gdzie chce poszukiwać informacji o produktach, zakupywać je, w jaki sposób odbierać i jaką formę płatności wybierać.

Zintegrowane kanały sprzedaży

Wedle założeń omnichannel klient powinien mieć możliwość zarówno czerpania informacji o produktach, jak i ich kupienia za pośrednictwem wielu kanałów. Sklep stacjonarny i sklep internetowy to zaledwie początek – poza nimi można wymienić aplikacje mobilne, możliwość składania zamówień telefonicznie, ale też oferowanie katalogów, newslettery, czaty, prowadzenie profili w mediach społecznościowych i spersonalizowane reklamy, trafiające do klientów. W strategię omnichannel wpisać można także takie narzędzia związane z rozszerzoną i wirtualną rzeczywistością (na przykład pozwalające sprawdzić, jak dany mebel będzie prezentował się w salonie). Wszystkie powinny być używane tak, by wzajemnie się przenikały oraz uzupełniały – umożliwiając klientowi wygodne „przełączanie się” pomiędzy nimi.

Klient sprawdza cenę produktu w Internecie podczas zakupów

Umiejętne używanie oraz łączenie tych wszystkich kanałów sprzedaży i kontaktów stanowi ogromne wyzwanie logistyczne. W zamian jednak nie tylko ułatwia i zachęca klienta do zakupu, ale też – jak zwracają uwagę specjaliści – buduje przywiązanie i lojalność wobec marki.

Przykład działania omnichannel

Jak powinna działać dobrze zorganizowana „omnichannelowa” sprzedaż? Jako przykład można przedstawić sytuację z branży odzieżowej.

„Klientka znajduje na stronie internetowej sukienkę, która ją interesuje. Nie jest jednak pewna, czy sukienka na pewno będzie pasować do jej figury. Na stronie sprawdza więc, w jakich sklepach stacjonarnych znajdzie odpowiedni rozmiar. Sukienka dostępna jest w sklepie, do którego klientka może pojechać dopiero kolejnego dnia, a została tylko jedna sztuka – kontaktuje się więc ze sklepem telefonicznie i prosi o zarezerwowanie produktu. Kolejnego dnia jedzie na miejsce, przymierza sukienkę i stwierdza, że ta idealnie pasuje. Ze względu na fakt, że po zapisaniu się do newslettera może otrzymać kod rabatowy, robi to i zakupuje sukienkę w promocyjnej cenie. Otrzymuje także katalog. Kolejnego dnia wybiera z newslettera spodnie i kupuje je w aplikacji mobilnej, zamawiając dostawę do najbliższego sklepu stacjonarnego. Po tym zamówieniu w mediach społecznościowych wyświetla się jej reklama bluzek pasujących do zamówionych spodni, a w aplikacji mobilnej pojawiają się proponowane produkty. W katalogu z kolei klientka znajduje ciekawych kapelusz, którego następnie szuka w sklepie internetowym.

Sprzedawca korzysta z komputera i telefonu w sklepie odzieżowym

W tej sytuacji integracja kanałów sprzedaży ułatwiła klientce proces zakupowy, firma zaś sprzedała nie tylko tę konkretną sukienkę, ale zyskała też szansę na sprzedaż kolejnych produktów. Pozytywne doświadczenia zakupowe zwiększają szansę, że klientka wróci kupić kolejne rzeczy. Informacje o produktach docierają też do niej różnymi drogami – przez katalog, maile czy media społecznościowe.

W tym przypadku wszystkie kanały są ze sobą połączone – przez stronę można sprawdzić ofertę dostępną stacjonarnie i zamówić produkt z gratisową dostawą do sklepu, kupon z newslettera działa zarówno w sklepie internetowym, jak i stacjonarnym, telefonicznie można zarezerwować produkt, a ubrania obejrzane w katalogu, znaleźć zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i internetowym.

Omnichannel, zwłaszcza na rynku polskim, to wciąż nowość. Tę strategię stosują przede wszystkim największe marki. Na przeszkodzie do jej wdrożenia stoją przede wszystkim względy logistyczne, ale też często problemem jest podejście samych firm – przekonanych, że samo stworzenie strony internetowej będzie wystarczające. Rosnące oczekiwania klientów, duża konkurencja na rynku oraz zacieranie granicy pomiędzy światem wirtualnym i rzeczywistym sprawiają jednak, że omnichannel powoli zyskuje na popularności.

Magdalena Kubasiewicz

Content Marketing & PR Specialist

Brak komentarzy

Napisz komentarz