Często mawia się, że „klient płaci i wymaga”. Wymagania klientów zaś w ostatnich latach znacznie wzrosły – i wciąż wzrastają, wraz z rozwojem nowoczesnych technologii oraz coraz większą konkurencją na rynku dóbr i usług. Dziś konsumenci oczekują nie tylko towarów wysokiej jakości, odpowiadających na ich potrzeby, ale też możliwości dokonania zakupu różnymi drogami, informacji o produktach, szybkiej dostawy, łatwego kontaktu ze sprzedającym oraz spersonalizowanych ofert. Strategia „omnichannel” wykształciła się właśnie w odpowiedzi na te oczekiwania.
